Reglas de oro de la comunicación: Claridad, Expresividad, Concreción, Amabilidad
Tengamos en cuenta al comunicarnos con nuestros clientes que los seres humanos recordamos de distinta manera y en distinta proporción la información que se nos facilita o que percibimos del mundo exterior. Trabajos científicos han demostrado cuánto se recuerda según la situación:
Capacidad de retención de información y sensaciones. Percibimos:
El 10% de lo que leemos
El 20% de lo que oímos
El 30% de lo que vemos
El 50% de lo que vemos y oímos a la vez
El 70% de lo que decimos y hacemos a la vez
El 90% de lo que nos explican mientras lo hacemos
Como meditación conjunta le ofrecemos una serie de conceptos y estrategias de mejora de su metodología de atención al cliente, que hemos condensado en forma de DECÁLOGO.
1. Los clientes son los elementos mas importantes en un negocio, ya que es su relación lo que genera beneficios.
2. El prestigio es un activo del negocio, y se genera por la competencia, honestidad, presentación, accesibilidad y cortesía de todos los empleados de la empresa.
3. La dirección debe definir la política de atención al cliente, logrando el acuerdo de todas las secciones y la positiva motivación del personal.
4. A tratar al cliente también se aprende, por lo que la formación en habilidades de comunicación, tácticas de negociación y tratamiento de quejas ha de ser continuada.
5. La calidad de la atención es factor esencial en la decisión de compra del cliente, por lo que es importante elaborar y ejecutar un plan global de mejora, con objetivos, fechas, presupuesto y asignación de responsabilidades.
6. La lealtad del cliente no se consigue de una vez es progresiva, de ahí la trascendencia de la atención pre – durante – post venta.
7. La información y comunicación con el cliente ha de ser clara, concreta, amable y personalizada, cualidad extensiva a manuales de instrucciones, envíos, emergencias, demoras y la propia distribución interna del establecimiento.
8. Un cliente satisfecho transmite su experiencia a tres personas. Un cliente irritado, a diez, lo que avala estadísticamente la rentabilidad en la calidad del servicio.
9. Hay que entender la reclamación como una oportunidad que nos da el cliente para descubrir un error en el servicio y corregirlo.
10. Es importante que todo negocio comercial, por pequeño que sea, cuente con un responsable funcional del servicio al cliente, recoja por escrito las quejas y reclamaciones. Y, a ser posible, instale un buzón de sugerencias.
Más información en nuestras píldoras de conocimiento
