Atención al cliente
La relación del proveedor con el cliente comienza incluso antes de que se produzca un acto de compra. Ya en el momento en que éste oye hablar de la empresa, ve un anuncio de ella o recibe una información, empieza a formarse una imagen más o menos consciente de la firma.
Desde este preciso instante, la política de atención al cliente se transparenta en todo o que hacen las personas que componen la empresa, desde su director o propietario hasta el último de sus empleados. Aunque el servicio de atención al cliente va más allá del impacto de la imagen corporativa del negocio. Hace referencia a personas que se relacionan desde distintos puestos de la sociedad: el que precisa un producto y/o servicio y el que se lo proporciona.
Muchas empresas prejuzgan la motivación del cliente, centrándola en el rendimiento técnico de sus productos.
El valor técnico de un producto es, efectivamente, una parte de la motivación de la compra, pero no la única. Si no se tiene claro este principio, se establecen políticas inadecuadas de calidad de servicio. Se dan casos demostrativos, como por ejemplo, el de un negocio de electrodomésticos que piensa que ya lo tiene todo ganado porque solo comercializa marcas líder en el mercado, y descuida la presentación de los productos, tanto a nivel de información como de trato humano. Si a su lado hay una tienda de segundas marcas, con un personal volcado en la atención al cliente, está perdido: al poco tiempo las primeras marcas elegirán al otro establecimiento como concesionario.
Un buen comerciante sabe ver que los clientes son los elementos más importantes en un negocio, por lo que desarrollar buenas relaciones con ellos es sustancial. Siempre habrá competidores para sus productos. Alguien puede vender siempre lo mismo a precio más barato, o productos de mayor valía. Así lo impone la competencia, base del libre sistema económico. ¿Por qué, entonces, compra una persona en su tienda y no en otra?
Desde luego, por los productos y los servicios que vende; por los apoyos a la venta, proporcionados antes, durante y después de la venta, y, sustancialmente, por el prestigio.
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