Calidad y servicio. Llamaremos calidad al nivel de exigencia que la empresa tiene respecto a lo que ofrece a su clientela.
Cada negocio tiene su clientela idónea, y a ella debe dirigir todos sus esfuerzos. Esta «clientela tipo» espera de su comercio un grado de calidad concreto, y no otro.
Por ello, el comerciante debe elegir su «clientela tipo» y ser consecuente con ello, ofreciendo en sus productos la calidad exacta que esta clientela quiere recibir. Para ello, ha de conocer el mercado en el que se inscribe, empleando tanto las modernas técnicas de investigación como el valor de su propia intuición y observación, si quiere sacar su correspondiente cuota. Cuando se trata de satisfacer a clientelas muy dispares y sin un plan comercial meditado, se corre el peligro de fracasar con todas ellas.
Por servicio entendemos el conjunto de resultados que el cliente espera de nosotros: tanto materiales – el producto mismo, sus características, asesoramiento – como personales – atención, financiación, condiciones de entrega, etc.
Cuando el cliente compra algo, espera evitarse preocupaciones inútiles: tener la garantía de que el producto es correcto, que le será entregado dónde y cómo desea, que podrá reclamar si algo sucede, que el precio es adecuado y, en fin, que su proveedor se responsabiliza de todas estas circunstancias. Así, el comerciante tratará de ofrecer, junto con sus productos, la solución a todas estas posibles inquietudes de sus clientes.
Además, el cliente espera que el producto que compra tenga algún valor añadido. Este valor añadido puede ser de muy diversa índole: formación en el uso del producto, embalaje especial, financiación facilitada por el comerciante y una multitud de posibilidades que satisfarán al cliente. Los comerciantes conocen bien esta tendencia del cliente a buscar en los productos su valor añadido, y crean alrededor de la venta una serie de prestaciones que suman al producto en sí otros atractivos.
En cuanto al servicio personal o de trato, empieza por la calidad del entorno en el que se desenvuelve el acto comercial de compra/venta. Este aspecto es apreciado por los clientes en gran medida, y refieren esta calidad a los siguientes puntos, ordenados de mayor a menor importancia.
Escala de aprecio de la calidad por parte del cliente
· La calidad de acogida. Es decir, la información, la señalización, la orientación y el amable trato de las personas al cargo de la venta.
· La comodidad en el acceso a la compra. Que el establecimiento esté dotado de fácil acceso, rápida circulación por el almacén, celeridad en el cobro de las cajas, buena iluminación, ambiente relajado y posibilidad de descansar si es necesario.
· La multiplicidad de la oferta. Que el establecimiento cuente con diversidad de artículos entre los que elegir el más apropiado con cantidad suficiente de cada uno de ellos.
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