El coste de la falta de calidad en atención al cliente. En el ámbito de la industria, la calidad se asegura con ciclos de comprobación del producto después de su fabricación. El coste de estos ciclos puede reducirse invirtiendo en la investigación de nuevos sistemas de fabricación que aseguren la calidad.
En lo que se refiere al servicio comercial, no es fácil disminuir los costos que implica la calidad. Al contrario, con frecuencia la calidad costará grandes inversiones.
Sin embargo, son muy cuantiosos los beneficios que se obtienen de una adecuada política de calidad que satisfaga a los clientes.
Efectivamente está comprobado que un cliente satisfecho transmite su buena experiencia a unas tres personas, mientras que si el mismo cliente está irritado con su proveedor, le contará su enfado a un promedio de diez personas aproximadamente.
Podemos resumir los costos de la calidad de la siguiente forma:
Costes evaluables de la calidad
- Prevención de errores: Formación del personal, etc.
- Inspección y control de la calidad: Encuestas a los clientes, etc.
- Rectificación de los errores internos: Devolución de productos defectuosos, etc.
- Rectificación de los errores externos: Captación de nuevos clientes para sustituir a los que se fueron insatisfechos, etc.
La atención al cliente es uno de los aspectos más importantes de cualquier negocio. Si los clientes no se sienten satisfechos con el servicio que reciben, es probable que busquen a otra empresa que pueda satisfacer sus necesidades. La falta de calidad en atención al cliente puede tener un impacto significativo en la rentabilidad y el éxito de una empresa.
Pérdida de clientes: Si los clientes no se sienten satisfechos con el servicio que reciben, es probable que cambien a otra empresa. La pérdida de clientes puede tener un impacto significativo en la rentabilidad de una empresa a largo plazo.
Daño a la reputación: Si los clientes no están satisfechos con el servicio que reciben, es probable que compartan su experiencia negativa con otras personas. El daño a la reputación de una empresa puede ser difícil de reparar y puede tener un impacto significativo en la capacidad de la empresa para atraer y retener clientes en el futuro.
Costes de resolución de problemas: Si los clientes no están satisfechos con el servicio que reciben, es probable que presenten quejas o problemas que deben ser resueltos. La resolución de problemas puede ser costosa en términos de tiempo y recursos.
Costes de adquisición de nuevos clientes: Si una empresa pierde clientes debido a la falta de calidad en atención al cliente, es probable que tenga que invertir más recursos en la adquisición de nuevos clientes. Los costes de adquisición de nuevos clientes pueden ser significativos y pueden reducir la rentabilidad de la empresa.
Reducción de la lealtad del cliente: Si los clientes no están satisfechos con el servicio que reciben, es menos probable que sean leales a la empresa. La reducción de la lealtad del cliente puede tener un impacto significativo en la rentabilidad de la empresa a largo plazo.
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