La comunicación con el cliente. Naturalmente, la comunicación que un negocio establece con sus clientes es -como hemos dicho- el ámbito en el que muchas veces ganamos o perdemos su lealtad.
Éstas son las cuatro actitudes que deberemos adoptar para salir airosos en esta clase de comunicaciones:
Dar preferencia al cliente
En el comercio, siempre se ha dicho que el cliente siempre tiene la razón, pero todos sabemos que eso no es cierto. Lo que sí tiene el cliente es la prerrogativa de decidir libremente lo que desea de nosotros, y marcar su modo de relacionarse.
Unas veces, nuestro cliente necesitará sentirse dueño de su estilo de compra y no tolerará que se le importune, otras veces, querrá que usted coopere amigablemente en su compra: por último, habrá clientes que pedirán mayor ayuda, consejo y guía del vendedor. En cualquiera de estas posibilidades, y ante otras que se le presenten, el vendedor aceptará la regla del juego del cliente, y respetará las necesidades que sienta y exprese.
Conversar con el cliente
Esta conversación tiene que poseer algunas virtudes: ser reflexiva, clara, lógica y breve, para que el mensaje transmitido sea adecuado y bien recibido. Éstas son las frases que deberemos cuidar en la conversación con nuestro interlocutor:
Frases de una conversación entre vendedor y comprador
El saludo. Mire directamente, con cordialidad, y recuerde que a todos nos gusta que nos dediquen atención especial.
La conversación. Un vendedor hábil oscilará entre la cordialidad y la eficacia en la conversación con el cliente. En todo caso, siempre demostrará un sincero interés por las necesidades del cliente y por el modo en que pueda satisfacerlas.
La despedida. Como en el saludo, es importante hallar una fórmula de despedida que sea verdaderamente personalizada, dedicada a cada cliente individual.
Conocer el lenguaje no verbal
Las comunicaciones no verbales son aquellas que enviamos sin necesidad de las palabras: un fuerte apretón de manos, una leve inclinación de una persona de edad, la carantoña al niño.
Tengamos en cuenta que gran parte de los empleados con comercio apenas tiene ocasión de conversación real con el cliente, quien sí puede, sin embargo, apreciar estos signos amistosos.
Tener el teléfono como aliado
Hablar por teléfono es todo un arte: nuestro interlocutor no nos ve, no podemos enviar más mensajes que nuestras palabras, y tiene que percibir en nuestra voz la cordialidad, la voluntad de servicio y la eficacia que ponemos a su disposición.
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