Se dice que «un cliente que reclama es como un flemón en una muela». Frase que tiene varias lecturas: que es molesto, que señala un defecto de funcionamiento en el organismo, que se nota mucho, y sobre todo, que requiere una actuación inmediata. Si el empleado responsable no se ocupa de él, como en la infección de muelas, la hinchazón irá en aumento; si se ataja con la medicación adecuada, no pasa de ser un contratiempo sin importancia.
Lo importante es demostrar al cliente que se tiene interés en el problema y en arreglarlo cuanto antes. En este sentido, el cliente no debe ir de empleado en empleado, hasta ascender por la cúpula jerárquica. Siempre hay algo que puede hacer el primer empleado co el que habla un cliente que reclama. Si bien resulta apasionante tener la oportunidad de conocer y tratar a una multitud de personas como sucede en el comercio, no es menos cierto que algunas de estas personas que encontramos no nos facilitan el trato amigable y de mutua colaboración que deseamos en nuestro establecimiento.
No obstante, está demostrado que estos llamados «clientes difíciles» con frecuencia acaban siendo leales a los comercios en los que se sienten bien tratados. Cuando la comunicación tiene alguna dificultad especial, conviene extremar cualidades como la paciencia y la cortesía.
Examinemos algunos de los tipos más comunes de clientes difíciles, incluyendo algunos consejos de trato con ellos:
El cliente silencioso
¿Qué hacer con un cliente que mira de reojo los artículos que se le muestran y parece indiferente a nuestros argumentos más sólidos? Seguramente es alguien tímido, sin mucha confianza en sí mismo. Será oportuno conducirle con preguntas discretas, que no exijan largas respuestas, de temas muy concretos, además de buscar pequeños puntos de acuerdo a los que dar importancia, y en los que basarse para la elección del producto, o la resolución de la queja, en su caso.
El cliente sabelotodo
A menudo entran en el establecimiento personas que creen saber más que nadie de casi todo: nos asfixian con datos y les sobra lo que al cliente silencioso le falta: seguridad en sí mismos. La táctica mejor respecto a éstos es dejarles hablar, asentir a sus argumentos (dentro de lo posible, claro está), y esperar que se vendan a sí mismos, con preguntas e indicaciones indirectas, lo que usted les propone.
El cliente quejica
Es un cliente especialmente sensible a cualquier pequeño contratiempo. Cuando entra en una tienda lo hace con prevención, porque todo le va a parecer fatal: el horario, los precios, nuestro uniforme de trabajo, el producto, el escaparate.
No olvide, en su trato con esta clase de personas, que da la impresión de que se quejan porque les gusta. Utilice preguntas sistemáticas para ayudarles a descubrir cuáles de sus quejas son ficticias y cuáles reales, y luego busque solución a las reales e ignore las ficticias, todo ello educadamente, y sin que se perciba su estrategia.
El cliente peleón
Hombre o mujer, estamos refiriéndonos a esa clase de clientes que quiere discutir, no importa sobre qué cosa. Para ellos, la compra puede ser una ocasión perfecta.
Por ello, el vendedor deberá cuidarse de caer en las redes de la controversia. Use suavidad, humor, halagos y pida su opinión, para que se explaye hasta lograr que baje su agresividad y entienda que el establecimiento está para resolverle su necesidad.
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