La importancia de la calidad del servicio es, hoy día, un factor esencial para que el cliente tome la decisión de comprar un producto o servicio.
Esta es una característica de nuestra sociedad moderna, difícil de encontrar hace medio siglo. Las razones son variadas, como sabemos: Mayor competencia, mayor información del cliente, mayor abundancia de productos, entre otros factores. En esta coyuntura, es claro que tendrá más éxito la empresa que mejor servicio preste a sus clientes. Por su parte, la actitud del cliente respecto a la calidad de servicio cambia según mejora su nivel de vida y su información como consumidor de dicho producto. Esta creciente exigencia del cliente nace, con frecuencia, de sus experiencias. De aquí deducimos que el comerciante tiene que ir adecuando también sus niveles de calidad al mercado y a la evolución de sus clientes.
Reflejamos la relación entre proveedor y cliente, con las fases en que puede dividirse:
· Exposición e información: el cliente debe conocer
· Pedido: el cliente ha optado por una compra concreta
· Tiempo de entrega: que puede ser o no inmediata
· Embalaje: variado, en función del producto y de las necesidades que cubre
· Entrega: adecuada a la cantidad, lugar, etc., previamente convenidas con el cliente
· Reclamaciones: el cliente hace uso de la garantía adquirida con el producto, si lo precisa
· Cobro: según procedimiento pactado y equitativo
· Servicio post-venta: asesoramiento, reparaciones y otras relaciones posteriores a la venta, son decisivas en algunos tipos de productos
Estas fases que hemos pormenorizado pueden agruparse en tres: antes, durante y después de la venta.
Veamos ahora qué factores influyen en la percepción que el cliente tiene de la calidad del servicio que se le aporta:
Antes de la compra
· Imagen de la marca
· Experiencia anterior
· Opiniones ajenas
· Distribuidor reputado
· Precio y rendimiento prometido
Durante la compra
· Características técnicas
· Conversación con el vendedor
· Garantías
· Servicio obtenido
· Precio y rendimiento prometido
Después de la compra
· Uso sencillo
· Solución de reclamaciones y garantías
· Fácil recambio
· Eficacia del servicio
· Rendimiento efectivo
Si el cliente percibe calidad en el producto y en la atención durante todas estas fases de la venta, su satisfacción influirá en él, provocando nuevas compras en el futuro y afianzando su lealtad al proveedor.
Calidad del servicio
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