Quejas y reclamaciones. Una entrega más de nuestras píldoras de conocimiento.
- Un adecuado tratamiento de las quejas y reclamaciones es vital para evitar que un cliente deje de serlo, en ocasiones por problemas nimios que nada o casi nada costaría resolver.
- Muchos empleados, queriendo evitar los gastos que supondrían una reparación o un cambio, sabotean los esfuerzos que hacen las empresas tratando de hacer una venta.
- Es lógico pensar que en cualquier negocio existirán quejas y reclamaciones y hay que estar preparados para afrontarlas; es aquí donde empresas y vendedores pueden demostrar su verdadera talla, logrando recobrar no sólo el prestigio perdido, sino reforzando los lazos de lealtad con su clientela.
- De este modo, una queja adecuadamente tratada y resuelta es más una ayuda que un obstáculo para sucesivas ventas.
- No hay que considerar que existen quejas sin importancia. Incluso aquellas reclamaciones que son injustificadas, merecen ser tratadas con el máximo de interés y atención.
- Siempre habrá que escuchar al cliente, tratar de determinar los hechos, resolver el problema lo antes posible y tenerlo informado de cómo se está resolviendo su reclamación.
