Servicio al cliente
Teniendo en cuenta los elementos que constituyen nuestro servicio material, podemos fijarnos en la forma en que llega dicho servicio al cliente. Esto es con quién, cómo y con qué medios dispensa su servicio al cliente nuestra empresa. Esta faceta del servicio es la que nos hará quedar bien o mal con el cliente, una vez que nuestro servicio material es correcto.
El servicio personal es tan importante como el material. El éxito depende de ambos y, si uno falla, el otro no podrá sostener por sí mismo nuestro negocio. Así, no puede ocultarse un mal producto bajo la máscara de unos vendedores perfectos. Pero tampoco los buenos productos se venden solos. Nosotros mismos, cuando somos clientes de otros negocios, apreciamos tanto el buen servicio como el modo en que se nos ofrece.
En el comercio, la relación entre el cliente y el beneficio del negocio es muy inmediata: está claro que es la relación con el cliente lo que genera beneficios. A mayor satisfacción del cliente con la atención que se le dispensa, mayor lealtad hacia el comerciante que le satisface. Esto hará que aumente la venta del comerciante y, por tanto, sus ganancias.
Hoy, los comerciantes dicen que los clientes actuales son menos fieles que antes. Probablemente sucede que tienen más capacidad de selección, y comparan rigurosamente productos para adquirir el que más se adapta en precio, calidad y coherencia con lo prometido.
La lealtad del cliente es progresiva, no se consigue de una vez, y podemos escalonarla de esta manera:
▪ Clientes defensores
▪ Clientes habituales
▪ Clientes ocasionales
▪ Clientes de una sola vez
Para diferenciar a unos de otros, y comprender la importancia que su lealtad tiene para el negocio, hagamos imaginariamente a todos ellos la siguiente pregunta:
¿Por qué compra usted aquí?
Un grado alto de lealtad del cliente genera más y más nuevos clientes de una manera natural, como la lluvia hace crecer a los ríos: he aquí el método para que un buen trabajo produzca, a medio y largo plazo, un beneficio seguro.
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